Curso Universitario de Especialización en Resolución y Manejo Avanzado de Quejas y Reclamaciones

Ediciones

Los alumnos serán incluidos en la edición del mes en la cual finalicen su formación, siempre y cuando cumpla los plazos mínimos, estos están establecidos por el reglamento de educación en 2 Créditos ECTS por cada semana.

Si necesitas más información sobre las ediciones de este Curso Online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. 

Metodología

La metodología que se desarrollará en el siguiente evento académico, será en línea de una forma E-learning incorporada dentro de un Campus Académico Online y Didáctico con las últimas innovaciones tecnológicas, para que este se adapte su resolución al dispositivo desde el cual se acceda.

Nuestro Campus Virtual estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siendo accesible desde cualquier ubicación del mundo con acceso a la red.

Una vez el alumno se inscriba, recibirá los datos de acceso a su Plataforma de estudio, junto con los datos de su profesor e instructor docente, el cual le ayudará con todas las dudas que puedan plantearse durante el programa formativo, podrá contactar con su profesor por la mensajería directa del campus o vía email.

📌 Inicio: Empiece cuando lo desee, gracias a las ediciones mensuales, puedes formarte cuando y donde usted decida.
📌 Acceso: Plataforma multidispositivo, operativa 24 horas ¡Para que pueda avanzar a su ritmo!
📌 Desarrollo: Para la obtención de su diploma, unicamente deberá visualizar y estudiar los apuntes de los diferentes temas y superar las pruebas finales.
📌 Dudas: En todo momento dispondrá de su profesor asignado, para que mediante la mensajería del campus le pueda resolver todas sus dudas.
📌 Puesto de trabajo: Si se especializa con un máster o una maestría, tendrá la posibilidad de formar parte de nuestro equipo de forma remunerada.

Objetivos Generales

• Comprender los fundamentos teóricos y conceptuales de la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
• Desarrollar habilidades para identificar las necesidades y expectativas de los clientes en situación de queja o reclamación.
• Aprender técnicas y estrategias para gestionar situaciones de conflicto de manera eficaz y satisfactoria para todas las partes involucradas.
• Adquirir conocimientos sobre las normativas y regulaciones vigentes en relación a las quejas y reclamaciones en diferentes sectores y contextos.
• Desarrollar competencias en el diseño e implementación de sistemas de gestión de quejas y reclamaciones en organizaciones.
• Mejorar la capacidad de análisis y resolución de problemas relacionados con quejas y reclamaciones.
• Fomentar la empatía y la escucha activa como habilidades fundamentales en la gestión de quejas y reclamaciones.
• Promover la comunicación efectiva y asertiva en situaciones de quejas y reclamaciones.
• Estimular el pensamiento crítico y la toma de decisiones fundamentadas en la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
• Potenciar el liderazgo y las habilidades de negociación en el contexto de gestión de quejas y reclamaciones.

Objetivos Específicos

• Aprender las técnicas más efectivas para identificar y analizar las quejas y reclamaciones de manera precisa y objetiva.
• Comprender los principios básicos de la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.
• Adquirir habilidades en la aplicación práctica de técnicas efectivas de resolución y manejo de quejas y reclamaciones.
• Desarrollar la capacidad para establecer estrategias de comunicación efectiva en el manejo de quejas y reclamaciones.
• Conocer las diferentes herramientas y recursos disponibles para gestionar las quejas y reclamaciones de manera eficiente.
• Identificar las mejores prácticas en la resolución y manejo de quejas y reclamaciones en entornos diversos.
• Mejorar la capacidad de análisis y evaluación de la satisfacción del cliente a través de la gestión adecuada de las quejas y reclamaciones.
• Desarrollar habilidades de liderazgo y gestión del equipo en el contexto de la resolución y manejo de quejas y reclamaciones.
• Adquirir conocimientos sobre las regulaciones y legislaciones pertinentes en relación con la resolución y manejo de quejas y reclamaciones.
• Fomentar una actitud proactiva hacia la resolución y manejo adecuado de quejas y reclamaciones para mantener y mejorar la imagen y reputación de la organización.

Evaluación

La evaluación de nuestro curso online se estructura en dos partes esenciales, diseñadas para medir de manera integral los conocimientos y competencias adquiridas por los participantes.

1. Evaluación tipo test: Esta primera sección de la evaluación consiste en un conjunto de preguntas de selección múltiple. Las preguntas son generadas de manera aleatoria para garantizar la variedad y la equidad en la evaluación. Cada pregunta está cuidadosamente ponderada de acuerdo con la relevancia y la carga lectiva de los distintos módulos del programa. Esta metodología nos permite asegurar que las preguntas reflejen con precisión los aspectos más significativos del curso.
2. Ejercicio final: La segunda parte de la evaluación se centra en un trabajo práctico. Este ejercicio tiene como objetivo que los estudiantes demuestren la aplicación práctica de las competencias y habilidades aprendidas a lo largo del programa. El trabajo de desarrollo es una oportunidad para que los participantes integren y apliquen sus conocimientos en un contexto real o simulado, poniendo a prueba su comprensión y habilidad para utilizar efectivamente lo aprendido en el curso.

Para aprobar el curso y recibir la certificación correspondiente, los participantes deben obtener una puntuación superior al 50% en ambas partes de la evaluación. Este umbral asegura que solo aquellos que hayan asimilado efectivamente los contenidos y desarrollado las competencias necesarias serán acreditados.

Salidas profesionales

• Trabajar como mediador o árbitro en conflictos y disputas.
• Desarrollar una carrera en el departamento de atención al cliente de una empresa.
• Crear tu propia consultoría especializada en resolución de quejas y reclamaciones.
• Trabajar como gestor de calidad en una empresa, asegurando que se manejen eficazmente las quejas y reclamaciones de los clientes.
• Ejercer como coach o mentor, ayudando a profesionales a resolver diferentes tipos de conflictos y situaciones de quejas y reclamaciones.
• Trabajar como responsable de atención al cliente en organizaciones gubernamentales o sin fines de lucro.
• Colaborar como consultor externo en empresas de diferentes sectores, ofreciendo soluciones para mejorar la gestión de quejas y reclamaciones.
• Trabajar como formador o docente en cursos y programas relacionados con la resolución de quejas y reclamaciones.
• Desarrollar una carrera en el campo de la gestión de conflictos, ayudando a diferentes partes a llegar a acuerdos y soluciones.

Competencias Generales

• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva para la resolución de quejas y reclamaciones.
• Aplicar técnicas avanzadas de manejo de emociones y conflicto para gestionar situaciones difíciles.
• Analizar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes para poder ofrecer soluciones adecuadas.
• Utilizar herramientas y técnicas de resolución de problemas para abordar de manera eficiente las quejas y reclamaciones.
• Promover la calidad de servicio a través de la gestión adecuada de quejas y reclamaciones.
• Evaluar y monitorear la eficacia de las acciones tomadas para resolver las quejas y reclamaciones.
• Desarrollar habilidades de negociación para alcanzar acuerdos mutuamente beneficiosos.
• Fomentar la resolución de quejas y reclamaciones de manera ética y con respeto hacia los clientes.
• Trabajar en equipo y colaborar con otros profesionales para garantizar una gestión eficiente de las quejas y reclamaciones.
• Actualizar constantemente los conocimientos y habilidades relacionados con la resolución y manejo avanzado de quejas y reclamaciones.

Competencias Específicas

• Capacidad para identificar y comprender las necesidades y expectativas de los clientes.
• Habilidad para analizar y evaluar los diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
• Competencia para aplicar técnicas y estrategias de resolución de conflictos en situaciones de quejas y reclamaciones.
• Destreza para gestionar eficientemente el proceso de resolución de quejas y reclamaciones.
• Capacidad de comunicación efectiva y persuasiva para manejar y resolver las quejas y reclamaciones de manera satisfactoria.
• Habilidad para aplicar métodos y técnicas de negociación en la resolución de quejas y reclamaciones.
• Competencia para gestionar la insatisfacción de los clientes de manera proactiva y preventiva.
• Capacidad de adaptación y flexibilidad para manejar diferentes tipos de quejas y reclamaciones en distintos contextos.
• Habilidad para aplicar principios y técnicas de gestión de calidad en el manejo de quejas y reclamaciones.
• Competencia para evaluar y medir la efectividad de las acciones tomadas para resolver las quejas y reclamaciones.